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「6188彩票平台是什么」示范网点风采展③招行滨州分行营业部“因你而变”金牌服务惠民生

2020-01-09 11:50:24   【浏览】1327

摘要: 本期推出参观学习第三站,招商银行滨州分行营业部。自成立以来,招商银行滨州分行营业部争创银行业星级及千佳营业网点和金牌服务窗口,用创新服务不断为客户带来惊喜,用金牌服务持续提升对当地民生经济的服务能力。创新因您而变,提升客户体验招商银行滨州分行一直秉承“因客户而变”的服务理念,通过用户思维引领服务提升。

「6188彩票平台是什么」示范网点风采展③招行滨州分行营业部“因你而变”金牌服务惠民生

6188彩票平台是什么,为推进滨州银行业金融机构文明规范服务网点创建工作,全面提升辖内银行业金融机构的服务水平,树立银行业的良好社会形象,结合滨州银保监分局开展的“行业规范建设年”活动,近日,滨州市银行业协会组织开展全市银行业金融机构文明服务示范网点学习交流活动,集中参观辖区六家银行示范网点,对标学习,学标杆,超标杆,积极推动银行打造高水平服务网点,提升金融服务水平。

本期推出参观学习第三站,招商银行滨州分行营业部。

招商银行滨州分行营业部自2012年成立以来,依托招商银行强大的服务平台,传承“因您而变”的服务理念,高效管理、合规经营、优质服务,稳健发展,规模实力不断增强,在滨州塑造了招商银行的良好品牌形象。自成立以来,招商银行滨州分行营业部争创银行业星级及千佳营业网点和金牌服务窗口,用创新服务不断为客户带来惊喜,用金牌服务持续提升对当地民生经济的服务能力。

加强机制建设,夯实管理基础

招商银行滨州分行自上而下高度重视消费者权益保护,在制定绩效考核办法时,将客户、服务管理等指标直接挂钩高管人员平衡计分卡考核。同时,成立了由分管行长牵头的服务监督管理委员会,并建立服务管理联络员制度,加强行部之间的服务管理沟通与协调;制定并完善了《服务监督管理评价考核办法》、《客户投诉管理办法》、《岗位联动响应服务机制》、《快速业务办理窗口管理制度》、《弹性服务制度》、《“首问负责制”及“先外后内”服务制度》、《营业厅巡检制度》等文明规范服务管理制度,在规范员工服务行为的同时全力维护金融消费者权益。

营造服务氛围,传播服务文化

招商银行滨州分行特别注重服务文化的传播,对于“行花”金葵花的寓意,每位员工都谙熟于心:客户是太阳,招行是葵花,葵花永远向太阳,这就是招行的服务理念。通过企业文化手册,端正员工的工作价值观;通过“企业文化节”,增进员工对招行的归属感;通过“晨训晨迎”制度,打造全新的客户“首触印象”;通过“四大主题”项目,激发员工自发的提升服务意识;通过一线人员授权机制,不断激发一线人员主动创造惊喜服务的热情;通过服务晨夕会、服务评审会、服务文化墙及举办服务礼仪大赛、服务明星评选等系列服务文化活动让服务文化深入员工内心。

强化用户思维,引领服务提升

通过开展"最美厅堂"、"最强大脑"、"最畅流程"和"最佳体验"等主题活动,紧扣“体验为王”的原则,从客户视角系统梳理了个人客户经常办理的各类金融业务;将其拍摄成小视频,方便客户学习操作,解决了平时困扰客户的问题。集多项高新科技于一体的“可视柜台”vtm,“以客户为中心”建立起“一点接触、多点服务”的立体化服务模式;用电子单据、电子印章替代纸质单据、实物印章的“无纸化项目”,在低碳环保的同时有效优化了柜面业务流程;将网点营销活动与“客户学习体验”巧妙地融为一体的“小鸟卡主体活动”、“风筝绘画”等活动营造了多元化的服务文化氛围;微信银行、手机银行等“惠生活、心服务、慧理财”以及 “招小宝”、“招呼”的贴心设计更是让客户尊享24小时智能客服服务。

优质的服务还体现在点滴细节之中,通过发动员工集思广益,积极改进服务业务流程,增添服务便利设施,想客户之所想,做客户之所未想。专业涉外窗口、爱心绿色窗口、厅外求助电话、导盲犬可入标识、无障碍停车位、爱心座椅、轮椅、婴儿车,助盲卡与便民箱的人性化设置,更是在每一位有特殊需求的客户心中摇出一阵暖风。

优化服务流程,提升服务效率

从客户走进分行营业部,就开始识别、筛选、分流,从引导员、服务专员到高柜柜员、理财经理、贵宾经理等都制定了明确规范的标准服务流程。通过创立“迎客-引客-待客-助客-送客”服务五部曲,建立运营与零售条线营业厅服务协同制度,就营业厅内外服务衔接、客户分流、客户投诉、弹性管理等进一步明确协同服务要求,营造统一、顺畅、和谐的服务环境,确保每个环节无缝衔接,用最真诚的服务、最高效的效率来赢得客户的满意。

创新因您而变,提升客户体验

招商银行滨州分行一直秉承“因客户而变”的服务理念,通过用户思维引领服务提升。银行业首款智能投顾产品“摩羯智投”重磅上线:存在银行会生利的金条-“金生利”成为客户保值和避险的首选理财工具;因您而变的“饭票”、“影票”两票业务领跑信用卡业务创新;可实现自助贷款的“闪电贷”、“生意贷”解决客户燃眉之急; 便捷、人性化的掌上生活app获得“年度最佳金融产品创新”奖项;开放用户体系的全新支付产品—“一网通”“聚合支付”支付类产品上线,更是在操作流程、风控安全、客户服务领域环节有效提升了客户体验。

打造专业队伍,提升客户财富

随着客户专业化服务需求的与日俱增,招行“因势而变”,将提升员工专业化服务能力作为再次千佳创建的突破口之一。通过“业务精英训练”计划,使每一名新员工在上岗之前熟练掌握点钞、翻打传票、电脑打字、业务知识、服务规范等基础技能;通过“一带一帮扶”机制,使员工能迅速进入工作角色,快速提升岗位技能;通过“三级培训”机制,让员工及时掌握新知识,持续提升业务素质;通过业务技术比赛等形式,使员工在业务技能上做到“更好、更快、更准”;通过“产能飞跃”、“网点创赢”“电面访学习”等模式,提升客户经理队伍的专业化服务能力;通过定期开展“服务情景演练”通关测试,全面检视一线员工的综合服务技能。此外, 为充分考虑各类特殊群体客户需求,增强专业服务技能,提高应急处理能力,分行营业部还加强了员工涉外服务礼仪培训和手语培训, 确保与外国友人及听力障碍客户的交流畅通。

同时,分行营业部把提供专业化的理财场所、打造一站式的服务流程、打造专业化的理财队伍作为服务提升的工作重点,不仅做到营业厅环境温馨、功能分区明确,高端理财私密,服务流程顺畅,而且组建了专业理财团队为客户提供精准服务。

落实员工关爱,致力品牌传承

招商银行滨州分行积极贯彻落实总行提出的“员工是分行最大的财富”理念,提倡“关爱客户”首先要“关爱员工”。通过双维度考评、后备岗位人才库建设,城际列车等员工奖励与晋升体系,最大限度地开发员工潜能,拓宽员工的职业生涯发展路径;通过实施员工轮休及带薪休假制度,保护了员工休息休假权利;通过开展服务技巧和业务技能培训,帮助员工快速成长;通过配置更衣室、员工餐厅、读书角、休息吧等区域为招行文化展示、员工工作压力及情绪缓冲提供了平台;通过组织文体活动、员工定期体检、送上结婚祝福、亲属住院慰问等形式,让员工归属感倍增。

践行社会责任,爱心公益先行

招商银行滨州分行始终热心公益事业,发动全行员工每年定期向中国慈善协会捐款,向云南武定失学儿童捐款,帮助他们重返校园;在营业网点设立了慈善捐赠箱,用一点一滴的热情去帮助那些需要帮助的人们;上线无纸化设备,利用营业厅阵地宣传低碳、环保、节能等生活常识,以绿色运营的实际行动支持环保事业;建立公众教育服务长效机制,在营业厅公众教育区配备充足的金融知识普及读物;定期组织离行活动宣传银行卡、电子银行等产品和服务知识;积极与监管部门合作,开展“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“金融知识普及月”等专项公众教育活动,持续提高消费者识别和防范金融风险的能力。

优质服务没有终点,招商银行滨州分行将始终如一地本着“真诚•感动•创新”的服务精神, 为打造“百年招银”,促进全行业文明规范服务水平的进一步提升贡献力量。

齐鲁晚报•齐鲁壹点 记者 王忠才 通讯员 王家琪

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